Как увеличить LTV клиента в онлайн-казино

[German]

​

Надежная стратегия развития бизнеса в сфере гемблинга предполагает необходимость вкладывать деньги, время и силы как в процесс привлечения новых игроков, так и в удержание имеющихся клиентов. Для этого требуется заслужить лояльность с их стороны, постоянно поддерживать интерес к ресурсу, чтобы они продолжали обращаться к услугам онлайн-казино. Успешность таких манипуляций определяется параметром пожизненной ценности пользователя (Lifetime Value, LTV).

Что такое LTV​

В аффилиатном маркетинге LTV является важнейшей метрикой для оценки качества клиентского трафика. В упрощенном понимании именно она отражает сумму прибыли, которую приносит компании пользователь в течение всего периода сотрудничества, для казино — за суммарное время пребывания на сайте.
В гемблинге параметр рассчитывается как потенциальный доход, генерируемый единственным клиентом с момента участия в первой игре до осуществления последней. На его основе выполняется:

• расчет CAC, суммы затрат на привлечение каждого клиента, в арбитраже трафика этот показатель может обозначаться как CPA;
• детализация бюджета онлайн-казино с учетом реальных и потенциальных доходов и расходов;
• планирование мероприятий по увеличению прибыли компании.

LTV может обозначаться и с помощью аббревиатуры CLV, Customer Lifetime Value.

Методики расчета LTV​

Показатель Lifetime Value допускается рассчитывать как для отдельных пользователей, так и для целых клиентских групп.

Расчет LTV через параметр APRU​

APRU представляет собой показатель, отражающий среднюю прибыль от единственного юзера за выбранный промежуток времени (год, календарный месяц либо неделю). Чтобы найти его, суммарный доход, полученный за определенный срок, делится на общее число пользователей, остававшихся активными в течение обозначенного периода.
В этом случае LTV будет равняться произведению множителей APRU и Lifetime, итоговому времени взаимодействия с клиентом, рассчитываемому на базе дат внесения первоначального депозита и финальной транзакции.

Расчет LTV способом когортного анализа​

Метод когортного анализа используется для определения искомого параметра для группы клиентов, объединенных по признакам единого периода и конкретного действия.
С целью получения достоверных данных для анализа желательно формировать сразу несколько когорт. Вычисления при этом производятся следующим образом:

• для каждого кластера находят суммарную прибыль от всех юзеров когорты, затем делят полученное значение на включенное в расчет количество суток, определяя ARPU;
• LTV обнаруживают как сумму всех полученных ARPU за время, пока пользователи генерировали прибыль.

В общем случае в когорту включают несколько пользователей, перечисливших платеж или оформивших покупку на сайте казино в течение единственного дня, месяца или другого промежутка времени.

Факторы формирования LTV​

К основным факторам, определяющим значение Lifetime Value как выражения реальной лояльности представителей целевой аудитории в финансовом отношении, относят:

• продолжительность полезного взаимодействия, чем она больше, тем выше искомый параметр;
• периодичность контакта, по-настоящему лояльными к бизнесу считаются те юзеры, которые обращаются за услугами организации максимально часто, пренебрегая при этом конкурентами;
• усредненный размер чека, в приоритете маркетологов всегда остаются пользователи, которые размещают на площадке крупные депозиты.

Точно найденный с учетом всех базовых факторов LTV позволяет делать однозначные выводы о финансовом благополучии онлайн-казино и эффективности применяемых в компании систем мотивации игроков.

Правила организации деятельности по улучшению LTV​

В вертикали гемблинга параметр лояльности пользователей исключительно важен, поскольку казино получает основной доход в процессе долговременного сотрудничества с игроками. Депозиты минимального размера, размещаемые случайными посетителями сайта, не способны перекрыть затраты на содержание бизнеса.
Для формирования высокого LTV казино организует работу собственного Retention Department. Сотрудники такой службы призваны заниматься удержанием посетителей на площадке и мотивировать постоянных клиентов тратить здесь как можно больше денег.
Эффективность работы Retention Department рассчитывается через CRR, Customer Retention Rate, коэффициент удержания юзеров. Параметр указывается в процентах, измеряется по следующей технологии:

• для начала маркетолог определяет конкретный промежуток времени, являющийся основой расчетов;
• затем вычисляется разница между числом активных пользователей на конец заданной единицы времени и количеством новых юзеров, привлеченных в течение этого периода;
• полученное число делят на количество клиентов, имевшихся в начале расчетного периода, а результат умножают на 100%.

Высокий CRR свидетельствует о грамотном подходе к удержанию клиентов на площадке и напрямую улучшает параметр LTV. Результатами становятся отличные доходы компании и достойные заработки аффилиатов, сотрудничающих с онлайн-казино в рамках модели RevShare или Hybrid.

Способы повышения LTV​

Комплекс активных действий, целью которых служит удержание юзеров на площадке и обеспечение непрерывных повторных продаж, определяется через понятие Customer Retention. В сфере арбитража трафика оно является актуальным для любых вертикалей, где доходы обуславливаются способностью компании предоставлять платные услуги на протяжении максимального промежутка времени.

Варианты действий по удержанию клиентов в гемблинге​

Существует несколько надежных методик, применяемых онлайн-казино для эффективного удержания клиентской массы.

1. Предоставление бонусов за посещение площадки мотивирует юзеров чаще заходить в личные кабинеты. Положительные эмоции, рождающиеся в результате получения подарков, помогают сформировать позитивные ассоциации с брендом и увеличить уровень привязанности к нему. По возможности бонусы желательно выдавать за каждый вход, но можно снизить их число, ограничив минимальный период генерации сутками.
2. Включение в состав услуг возможности участвовать в мини-играх, за победу в которых казино выдает определенные награды, позволяет значительно увеличить уровень вовлеченности целевой аудитории. Активности этого рода могут предоставляться регулярно из расчета заданного промежутка времени, за спины, что стимулирует юзера участвовать в играх и вносит разнообразие в процесс взаимодействия.
3. Формирование и регулярное обновление списка ежедневных заданий, за выполнение которых назначается вознаграждение в виртуальной валюте, побуждает клиентов посещать площадку чаще. На выполнение каждой задачи желательно отводить ограниченное время.
4. Проведение соревновательных мероприятий осуществляется посредством публикации в слотах информации о достижениях всех активных игроков и общем их числе. В результате у каждого юзера закономерно появляется желание победить, заняв первую строчку в перечне, и овладеть призовым фондом, предназначенным лидеру.
5. Применение программ лояльности и обращение к возможности предоставления накопительных бонусов побуждает игроков тратить больше денег на игры, чтобы заработать награды. Например, за повышение уровня на площадке клиенту можно гарантировать увеличение кэшбэка, расширение перечня доступных опций, выдачу билетов, за которые в дальнейшем будут начислены выплаты.
6. Реферальная программа — действенный способ максимизации общего числа клиентов и степени лояльности имеющихся. Возможность играть совместно пробуждает в игроках дух соперничества и желание увеличить траты в погоне за новыми достижениями.

Владельцам онлайн-казино рекомендуется заранее получать согласие клиентов на получение рассылок через электронную почту, мессенджеры, SMS, посредством push-уведомлений и информирование по звонку. Это позволит своевременно доводить до целевой аудитории сведения о новых акциях, розыгрышах, бонусах, мотивируя их чаще посещать платформу.

Дополнительные методы увеличения параметра LTV​

Напрямую увеличить параметр пожизненной ценности пользователя можно, уделяя внимание определенным нюансам, соответствующим специфике функционирования онлайн-казино.

1. Все позитивные активности игроков важно своевременно замечать и вознаграждать. Если пользователь самостоятельно публикует в сети положительные отзывы о компании, посвящает сервису посты в социальных сетях, на это стоит реагировать репостами, выражениями благодарности, предоставлением бонусов и скидок. Это помогает клиентам чувствовать собственную значимость для компании и позволяет подготовить почву для долговременного и плодотворного взаимодействия в будущем.
2. Способность слышать представителей целевой аудитории через анализ комментариев на посторонних ресурсах в сети гарантирует формирование доверительных отношений. Не следует игнорировать отзывы любого содержания, включая жалобы. Для поддержания живого общения на постоянной основе желательно регулярно проводить анкетирование, опросы, поощряя людей, проявляющих инициативу на добровольной основе.
3. Демонстрация стремления решать текущие проблемы своих пользователей позволяет получить неограниченный кредит доверия. Важно регулярно производить обновления площадки, делая участие в игре удобнее, а платформу — функциональнее и проще в освоении.
4. Проявление способности конструктивно воспринимать критику, признавать и исправлять собственные ошибки также способствует формированию доверительных, а главное — долговременных отношений с клиентами. Исследования показывают, что даже в случае наличия негативного опыта взаимодействия с игровой платформой пользователь становится лояльным, если администрация идет на уступки и избегает конфликта.
5. Дополнительные неожиданные бонусы и подарки — мощный фактор поддержания интереса к сервису. Для распределения случайных наград понадобится сформировать базу игроков с наивысшим LTV, поскольку именно они являются основой бизнеса любого онлайн-казино.

Для подготовки привлекательных акций нужно непрерывно изучать работу конкурентов. Стратегия развития бизнеса в гемблинге предполагает необходимость постоянно предлагать игрокам больше возможностей, нежели партнеры. При реализации подобного подхода Lifetime Value удастся вырастить органически, не прибегая к сложным манипуляциям.

Причины сохранения низкого LTV​

В некоторых случаях работа Retention Department не приводит к нужному результату. Причинами этого обыкновенно становятся:

• невнимание к вопросу предоставления разнообразного и актуального контента, чтобы качественно развлекать игроков, новые слоты требуется разрабатывать чаще;
• отсутствие профессионального сервиса, специалисты саппорта должны поддерживать связь с пользователями в круглосуточном режиме, оставаться вежливыми и внимательными в любых ситуациях, реагировать на проблемы клиентов быстро;
• высокая конкуренция в отрасли, что провоцирует необходимость постоянно искать новые решения для оптимизации сервиса.

Избежать естественного оттока клиентов в отрасли гемблинга не удастся. При разработке мероприятий по его регулированию важно соблюдать баланс, учитывая, что в течение жизни интересы и предпочтения людей нередко меняются.

Заключение​

Поддержание оптимального LTV — комплексная задача, требующая постоянного учета собственного опыта, наработок конкурентов и компаний смежных отраслей, включая создателей мобильных игр и букмекеров. Анализ соответствующих показателей онлайн-казино крайне важен не только для их владельцев, но и для арбитражников, работающих по схеме RevShare либо Hybrid. При оценке Lifetime Value желательно получать данные независимо, для этого оптимально самостоятельно пройти стандартный путь обычного и незаинтересованного в результате игрока.